Un client qui se plaint est un client qui veut rester. Voici comment transformer un problème en fidélité.
Un client mécontent qui vous envoie un message WhatsApp est un cadeau. Il aurait pu simplement partir sans rien dire et ne jamais revenir. Mais il prend le temps de vous écrire — ce qui signifie qu'il vous laisse une chance de le récupérer. Voici comment transformer chaque réclamation en opportunité.
Un client qui se plaint et attend 2 heures pour une réponse est deux fois plus en colère qu'au moment où il a écrit. L'idéal : répondre dans les 5 minutes. Même si vous n'avez pas encore la solution, un simple « J'ai bien reçu votre message, je vérifie tout de suite » fait toute la différence.
Avec un bot Ahiwa, le client reçoit un accusé de réception instantané. Vous gagnez le temps de comprendre le problème avant de répondre personnellement.
Ne cherchez pas à justifier ou à minimiser. « La livraison a pris du retard, je comprends que c'est frustrant » fonctionne 10 fois mieux que « Le livreur est bloqué dans les embouteillages, c'est pas ma faute ». Le client se fiche de l'explication technique — il veut être entendu.
Après avoir reconnu le problème, proposez immédiatement une solution. Pas « on va essayer de voir » — une action claire.
Un client à qui vous offrez 500 F de réduction après un problème bien géré dépensera en moyenne 5 fois plus chez vous dans les 3 prochains mois. Le coût du geste est dérisoire comparé à la valeur de la fidélisation.
Le lendemain, envoyez un message : « Bonjour, je voulais vérifier que tout est en ordre depuis hier. Si vous avez besoin de quoi que ce soit, je suis là. » Ce message de suivi transforme un client qui se plaignait en un ambassadeur de votre boutique.
Avec AHIWA, retrouvez l'historique complet de chaque client — commandes passées, messages échangés, incidents — pour un suivi personnalisé et efficace.
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